La inteligencia artificial (IA) comienza a ocupar un lugar en las decisiones de compra de los consumidores peruanos, desde la búsqueda de información y la comparación de productos hasta la planificación de viajes. Sin embargo, la percepción cambia cuando esta tecnología interviene en la publicidad, la atención al cliente o situaciones vinculadas con posibles fraudes.
Un estudio de Buzzmonitor, plataforma de inteligencia para redes sociales y atención multicanal, analizó 3.017 publicaciones públicas relacionadas con inteligencia artificial, compras, evaluación de productos, recomendaciones y satisfacción en Perú, entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026.
Los resultados muestran que el 57% de las publicaciones presenta un sentimiento positivo, el 28% neutral y el 15% negativo. Estas cifras describen el tono de las conversaciones analizadas y no constituyen, por sí solas, una medición representativa de las preferencias de toda la población peruana.
La diferencia entre los usos de la tecnología permite identificar un patrón: la IA recibe mejores comentarios cuando funciona como una herramienta que ayuda al consumidor a tomar decisiones, mientras que genera más cuestionamientos cuando interviene en la representación de los productos, la seguridad de las transacciones o la relación con las empresas.
Comparar precios y productos, entre los usos mejor valorados
Los asistentes de inteligencia artificial, como ChatGPT, Gemini y Copilot, aparecen en conversaciones relacionadas con la búsqueda de información, la comparación de marcas y la evaluación de alternativas antes de realizar una compra.
Entre los usos mencionados figuran encontrar periodos con tarifas aéreas más económicas, contrastar características de productos y probar prendas de vestir de manera virtual. Estas herramientas permiten reunir información y explorar opciones antes de elegir una oferta.
En las conversaciones específicas sobre el uso de IA como apoyo para comprar, el 51% registra un sentimiento positivo y el 19% negativo, según Buzzmonitor.
Para el consumidor, estas aplicaciones pueden facilitar la evaluación de alternativas cuando existen diferencias de precios, características, condiciones comerciales o disponibilidad. No obstante, la información generada por un asistente debe contrastarse con las condiciones publicadas por el vendedor, especialmente en aspectos como garantías, costos de envío, devoluciones y características técnicas.
La tecnología también se utiliza en otros ámbitos vinculados con decisiones de consumo. En turismo, la Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno (APOTUR) precisa que el uso de IA para verificar información antes de elegir Perú como destino pasó de 55,4% a 62,5% de los viajeros. El dato requiere precisar el periodo de comparación y la metodología de medición para establecer su alcance.
En salud y bienestar, las aplicaciones de IA se emplean para organizar consultas, procesar información y realizar seguimiento de hábitos. Sin embargo, su uso no reemplaza el diagnóstico médico ni el criterio de los profesionales de salud.
Publicidad con IA: la duda sobre lo que se ve
La percepción cambia cuando la inteligencia artificial se utiliza para producir imágenes, videos o anuncios que muestran productos y experiencias comerciales.
En esta categoría, el 23% de las menciones analizadas por Buzzmonitor tiene un tono negativo. Una de las dudas recurrentes es si el contenido que aparece en redes sociales representa una situación real o si ha sido generado o modificado mediante IA.
La inquietud tiene implicancias para las decisiones de compra. Cuando una imagen altera la apariencia de una prenda, las dimensiones de un producto o las características de un servicio, el consumidor puede tener dificultades para determinar qué recibirá efectivamente después de pagar.
En ese contexto, algunos vendedores optan por aclarar que utilizan IA para mejorar la presentación visual de sus publicaciones, sin modificar las características del producto ofrecido.
Para el comprador, la distinción entre una mejora estética y una alteración sustancial de la imagen resulta relevante al evaluar una oferta. Revisar fotografías adicionales, descripciones, especificaciones, condiciones de venta y opiniones de otros clientes puede ayudar a reducir la incertidumbre antes de concretar una transacción.
Las estafas y la suplantación concentran las mayores alertas
El fraude constituye uno de los puntos más sensibles en la percepción de la inteligencia artificial. Las conversaciones que relacionan esta tecnología con estafas, suplantación de identidad y clonación de voces presentan el mayor porcentaje de sentimiento negativo entre las categorías identificadas: 26%.
De acuerdo con cifras de Experian: el 92% de los peruanos estaría preocupado por el uso de IA para cometer fraudes y el 48% no se sentiría capaz de reconocer un contenido generado con esta tecnología.
La preocupación está relacionada con la posibilidad de que los delincuentes utilicen herramientas de IA para elaborar mensajes fraudulentos, imitar voces o construir contenidos que aparenten provenir de personas y organizaciones conocidas.
Para el consumidor, el riesgo no se limita a recibir información falsa. También puede involucrar la entrega de datos personales, credenciales de acceso o información financiera, así como transferencias de dinero realizadas bajo engaño.
Ante solicitudes inusuales de pago o información, resulta recomendable verificar la identidad del remitente por un canal independiente, evitar compartir claves y códigos de autenticación y acceder a las plataformas financieras mediante sus aplicaciones o direcciones oficiales.
Atención al cliente: automatización con opción de hablar con una persona
La atención automatizada constituye otro ámbito en el que la aceptación de la inteligencia artificial depende de las condiciones en que se utiliza.
Según Buzzmonitor, el 62% de los consumidores aceptaría recibir atención mediante IA para realizar gestiones sencillas. Entre las consultas que pueden resolverse por esta vía figuran la revisión de información general, el seguimiento de pedidos y la orientación sobre procedimientos.
Sin embargo, el 42% encuentra mayor seguridad en la posibilidad de pasar a un agente humano, de acuerdo con una referencia a Google incluida en el material del estudio.
La diferencia apunta a una expectativa concreta: automatizar consultas rutinarias sin impedir que el usuario reciba asistencia personal cuando el problema no puede resolverse mediante respuestas predeterminadas.
Los chatbots que operan por WhatsApp también enfrentan un desafío adicional, debido a que el canal es utilizado tanto por empresas legítimas como por personas que intentan suplantar identidades o realizar estafas. En esta categoría, las menciones negativas representan el 21%, según Buzzmonitor.
Para el consumidor, identificar la cuenta oficial de una empresa, comprobar el origen de los mensajes y disponer de un canal alternativo de atención son elementos relevantes al gestionar pagos, reclamos o solicitudes que involucren datos personales.
De buscar productos con IA a comprar dentro de la plataforma
El estudio también plantea un cambio para las empresas: parte de la búsqueda y comparación de productos ocurre fuera de sus propias páginas web y aplicaciones.
Un usuario puede recurrir a un asistente de IA para comparar celulares, evaluar destinos turísticos o identificar productos que se ajusten a sus necesidades. En ese proceso, las marcas compiten por aparecer entre las alternativas sugeridas, aunque la interacción inicial no se produzca directamente en sus canales comerciales.
El siguiente paso consiste en integrar estas funciones en las plataformas donde se desarrolla la compra. El material de Buzzmonitor menciona a Interbank y BCP como entidades que destacan en la incorporación de IA en sus aplicaciones, de acuerdo con una referencia a Boston Consulting Group (BCG). También cita a la fintech Doctor Sol, que aprobaría automáticamente el 95% de sus desembolsos en menos de cinco minutos.
Estas referencias corresponden a afirmaciones del material proporcionado y requieren información adicional sobre los indicadores, el periodo evaluado y los criterios de comparación para medir su alcance.
Otra modalidad consiste en recomendar productos o facilitar compras dentro de los propios asistentes digitales y las redes sociales. Las funciones de compra en ChatGPT y las recomendaciones comerciales mediante chatbots en TikTok como ejemplos de una evolución hacia experiencias de compra más integradas.
La disponibilidad de estas funcionalidades depende del mercado, la plataforma y las condiciones del servicio. Por ello, no debe asumirse que todas las herramientas están habilitadas para los usuarios peruanos en las mismas condiciones.
Transparencia y seguridad, factores para la confianza del consumidor
Para Breno Soutto, head of insights de Buzzmonitor, los resultados del análisis permiten identificar tres aspectos relevantes para las marcas que utilizan IA: facilitar que los usuarios empleen estas herramientas para buscar y comparar, transparentar el uso de contenido generado artificialmente y mantener condiciones de seguridad y acceso a la atención humana.
Desde la perspectiva del consumidor, estos elementos tienen consecuencias prácticas. La IA puede reducir el tiempo necesario para explorar alternativas, pero la decisión final también depende de la calidad de la información, la correspondencia entre la publicidad y el producto recibido, la protección de los datos y la respuesta de la empresa ante un reclamo.
Los resultados de Buzzmonitor muestran una mayor proporción de comentarios positivos que negativos en las publicaciones examinadas. Al mismo tiempo, las conversaciones sobre fraude, contenido sintético y atención automatizada reflejan que la aceptación de la tecnología no elimina las exigencias de transparencia y seguridad en las relaciones comerciales.
El desafío para el mercado consiste en incorporar herramientas que faciliten la búsqueda y la compra sin trasladar al consumidor toda la responsabilidad de comprobar la autenticidad de la información, la identidad del vendedor o la seguridad de una operación.
