Indecopi sanciona a Interbank por llamadas comerciales sin consentimiento: qué revela el caso sobre el uso de datos de los clientes

La Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 del Indecopi sancionó en primera instancia al Banco Internacional del Perú (Interbank) con 74,88 UIT, equivalente a S/411.840, por infringir el literal e) del numeral 58.1 del artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, referido al uso de métodos comerciales agresivos mediante comunicaciones comerciales sin consentimiento previo. La resolución fue emitida el 13 de julio de 2026.

El caso tiene una particularidad relevante para el sector financiero: la fiscalización no partió únicamente de denuncias individuales, sino que involucró el procesamiento de un volumen significativo de grabaciones telefónicas.

Según la información proporcionada por Indecopi, la Dirección de Fiscalización utilizó herramientas de inteligencia artificial y ciencia de datos como apoyo para identificar llamadas con contenido comercial. En la resolución, esta metodología aparece descrita como una estrategia basada en herramientas informáticas que permitió detectar audios con expresiones publicitarias.

El resultado fue la identificación de 113.383 audios asociados a 93.251 consumidores. El universo correspondía principalmente a llamadas con expresiones publicitarias y, para efectos del análisis, se consideró la primera comunicación realizada por el proveedor.

A partir de ese universo, la autoridad construyó una muestra representativa de 385 consumidores, distribuida entre tres periodos: octubre y noviembre de 2024 y enero de 2025.

¿Qué encontró el Indecopi?

La revisión inicial permitió separar las llamadas que realmente tenían contenido promocional de aquellas que correspondían a otras finalidades.

De las 385 unidades de la muestra, cinco fueron descartadas porque correspondían a contrataciones, atención de solicitudes de crédito o llamadas originadas por registros previos realizados por el propio consumidor. De esta manera, quedaron 380 casos con contenido promocional. El análisis del consentimiento mostró diferencias importantes.

Interbank presentó documentación para 370 de esas unidades. En el caso de los documentos PDF, 34 de 35 acreditaron finalmente un consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco. La Comisión incluso terminó validando el caso inicialmente observado debido a documentación adicional que permitió acreditar la trazabilidad y antigüedad del consentimiento.

El problema se concentró principalmente en otros grupos: 247 casos vinculados a consentimientos registrados en canales digitales y 82 en los que el consentimiento habría sido obtenido durante la propia llamada comercial. En este último supuesto, la Comisión consideró que no se cumplía el requisito de que la autorización fuera previa.

La resolución también señala que, respecto de determinados consumidores, no bastaba con que el banco demostrara que existía una relación contractual previa. Si la llamada tenía finalidad promocional, la obligación de acreditar el consentimiento para recibir comunicaciones comerciales continuaba siendo exigible.

El punto clave para los bancos: tener el dato no equivale a tener autorización comercial

Uno de los aspectos de mayor relevancia empresarial de la resolución está en la diferencia entre poseer el número telefónico de un cliente y acreditar que este autorizó su utilización para fines comerciales.

El propio Interbank sostuvo durante el procedimiento que sus sistemas internos —entre ellos Teradata y GCP BigQuery— permitían registrar la trazabilidad del consentimiento, incluyendo el documento de identidad, el canal utilizado y la fecha y hora de la autorización. También presentó reportes de auditoría, evidencias de captura, documentación técnica y cláusulas de tratamiento de datos.

La Comisión aceptó que los registros de los sistemas internos pueden tener valor probatorio cuando están acompañados de información que permita determinar cómo se obtuvo el consentimiento, qué autorizó exactamente el consumidor y cuándo se produjo esa autorización.

El criterio es particularmente relevante para la banca, donde la relación con el cliente genera grandes cantidades de información a través de aplicaciones móviles, páginas web, plataformas de beneficios, formularios y otros canales digitales.

En términos empresariales, el caso coloca la trazabilidad del consentimiento como un elemento de gestión de riesgos regulatorios. No basta con almacenar una marca, una casilla o un registro informático: el proveedor debe poder demostrar qué autorizó el consumidor y que esa autorización era anterior a la comunicación comercial.

De una muestra de 385 casos a 23.979 consumidores afectados

Uno de los aspectos más relevantes de la resolución está en la metodología utilizada para determinar la dimensión económica de la conducta.

La Comisión consideró que los resultados de la muestra permitían estimar la magnitud de la conducta en el universo analizado y determinó finalmente la existencia de 23.979 consumidores afectados. Sobre esa base se calculó el beneficio ilícito atribuido a la conducta.

La metodología de graduación partió de un beneficio ilícito estimado en S/158.214,91 y una probabilidad de detección considerada alta, equivalente a 49,94%. El cálculo produjo una multa base de S/316.810, equivalente a 57,60 UIT.

Sobre esa cantidad se aplicó un agravante de 30% por afectación al interés colectivo o difuso de los consumidores, llevando la multa a 74,88 UIT.

La Comisión explicó que la extrapolación estadística y el agravante cumplen funciones diferentes: la primera busca estimar la magnitud de la conducta y el beneficio ilícito, mientras que el segundo considera la afectación de intereses colectivos o difusos.

Interbank reconoció parte de los hechos, pero no obtuvo el atenuante

Otro elemento que puede tener implicancias para futuros procedimientos administrativos es la discusión sobre el reconocimiento parcial de responsabilidad.

Durante el proceso, Interbank reconoció responsabilidad respecto de 93 llamadas, de un total de 346 llamadas imputadas en uno de los extremos analizados. El banco solicitó que dicho reconocimiento fuera considerado como una circunstancia atenuante para reducir la multa.

La mayoría de la Comisión no aplicó ese beneficio porque consideró que el reconocimiento no abarcaba la totalidad de los hechos imputados.

Sin embargo, el comisionado Héctor Ferrer Tafur emitió un voto en discordia. A su juicio, el reconocimiento parcial podía tener efectos atenuantes cuando los hechos reconocidos fueran autónomos. Sostuvo que ello podía incentivar la cooperación del administrado y reducir la carga de prueba de la Administración.

El voto plantea que el reconocimiento parcial no necesariamente debería generar una reducción automática del 50%, pero sí podría producir un efecto proporcional en la graduación de la sanción.

Una señal para el negocio de telemarketing financiero

La resolución se inserta en una línea de fiscalización que no es nueva para el Indecopi. El Código de Protección y Defensa del Consumidor considera métodos comerciales agresivos aquellas prácticas que afectan significativamente la libertad de elección y prohíbe las llamadas, mensajes de texto y comunicaciones electrónicas con fines promocionales cuando no existe consentimiento previo, informado, expreso e inequívoco.

Además, el Indecopi ya ha utilizado reportes de consumidores y herramientas de fiscalización para investigar a empresas de sectores como telecomunicaciones, banca y seguros por comunicaciones comerciales no consentidas.

El caso Interbank introduce, sin embargo, una dimensión adicional: la capacidad de la autoridad para procesar grandes volúmenes de información y utilizar herramientas tecnológicas para seleccionar muestras y detectar patrones en comunicaciones comerciales.

Para las entidades financieras, el desafío no se limita entonces a reducir el número de llamadas no autorizadas. También implica contar con sistemas capaces de demostrar, frente a una fiscalización, quién otorgó el consentimiento, cuándo lo hizo, por qué canal, qué autorizó y si dicha autorización comprendía específicamente el contacto comercial utilizado.

En un mercado financiero cada vez más digitalizado, la gestión del consentimiento pasa así de ser un asunto operativo de las áreas comerciales y de cumplimiento a convertirse también en un componente de gestión de riesgo regulatorio y protección de la relación con el cliente.

La sanción todavía puede ser apelada

La resolución de la Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 corresponde a primera instancia administrativa y no agota la vía administrativa. Interbank dispone de un plazo máximo de 15 días hábiles, contado desde el día siguiente de la notificación, para presentar un recurso de apelación.

Por ello, la multa de 74,88 UIT no constituye todavía una decisión administrativa firme. La eventual apelación será evaluada por la instancia correspondiente del Indecopi.

El caso deja, mientras tanto, un precedente de interés para el sistema financiero: la utilización comercial de los datos de los clientes requiere no solo una base de datos y mecanismos tecnológicos de registro, sino evidencia suficiente y trazable de que el consumidor autorizó previamente ese contacto.