La satisfacción de los usuarios de telecomunicaciones mejoró en Perú durante 2025, pero el mercado continúa mostrando profundas diferencias en la calidad del servicio que reciben los consumidores. Más que un problema asociado al tipo de servicio contratado, el “Estudio sobre el nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones 2025” del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) evidencia que la experiencia depende, principalmente, del operador elegido y de la región donde vive el usuario.
Desde una perspectiva económica, el estudio deja un mensaje que trasciende los porcentajes de satisfacción: la competencia ha impulsado mejoras en distintos segmentos del mercado, pero sus beneficios todavía no se distribuyen de manera uniforme. Ello mantiene abierta una de las principales agendas regulatorias del sector: reducir las diferencias en la calidad del servicio y garantizar condiciones más equitativas para los consumidores.
Aunque el servicio móvil alcanzó una satisfacción de 65 %, internet fijo llegó a 64 %, telefonía fija a 63 % y televisión de paga a 52 %, los promedios nacionales esconden un mercado donde las diferencias entre empresas y entre territorios siguen siendo determinantes.
Elegir un operador puede significar una experiencia completamente distinta
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es la amplitud de las diferencias entre operadores.
En telefonía móvil, Entel y Claro lideran el mercado con niveles de satisfacción de 71 %, seguidos por Bitel con 69 %. Movistar, en cambio, alcanza apenas 49 %, una diferencia de 22 puntos porcentuales respecto de las empresas mejor evaluadas.
La brecha resulta todavía más evidente en internet fijo.
Win obtiene el mayor nivel de satisfacción registrado en todo el estudio (80 %), seguida por Wow (69 %) y Claro (66 %), mientras Movistar registra 51 %. La distancia entre el mejor y el peor resultado asciende a 29 puntos porcentuales.
Estas cifras sugieren que el mercado peruano continúa ofreciendo experiencias muy distintas dependiendo del proveedor, pese a que todos los operadores muestran avances respecto de 2024.
Para el consumidor, ello significa que la elección de empresa continúa siendo uno de los principales factores que determina la calidad del servicio recibido.
La calidad también depende del lugar donde vive el consumidor
Las diferencias tampoco terminan en el operador.
El estudio del Osiptel confirma que la ubicación geográfica sigue siendo un elemento determinante en la experiencia del usuario.
En telefonía móvil, Tumbes registra el mayor nivel de satisfacción del país con 76 %, seguida por Callao (73 %) y Lima (71 %).
En el otro extremo aparecen Cusco (48 %), Puno (50 %) y Ayacucho (54 %), departamentos donde la percepción de calidad se encuentra muy por debajo del promedio nacional.
Este comportamiento evidencia que la calidad del servicio continúa condicionada por factores como la cobertura, la capacidad de las redes, el despliegue de infraestructura y el nivel de competencia existente en cada mercado regional.
En términos económicos, ello refleja que las inversiones y la modernización tecnológica no avanzan con la misma intensidad en todo el país.
La mejora general no elimina los desafíos del mercado
El estudio confirma una recuperación importante frente al año anterior.
Internet fijo incrementó su nivel de satisfacción en 19 puntos porcentuales; telefonía fija, en 17 puntos; servicio móvil, en 13 puntos; y televisión de paga, en ocho puntos.
Este desempeño coincide con mayores inversiones en redes, expansión de fibra óptica, incorporación de nuevos operadores y una mayor presión competitiva en determinados segmentos.
Sin embargo, los propios resultados muestran que la recuperación no ha logrado homogeneizar la calidad del mercado.
Entre 16 % y 22 % de los usuarios permanece insatisfecho, dependiendo del servicio utilizado.
Incluso en el servicio móvil, considerado el mejor evaluado, casi dos de cada diez usuarios manifiestan una experiencia negativa.
La televisión de paga continúa siendo el segmento más rezagado
El estudio identifica además un servicio donde las mejoras aún resultan insuficientes.
La televisión de paga registra apenas 52 % de satisfacción, concentra el mayor nivel de insatisfacción (22 %) y mantiene el único Net Promoter Score (NPS) negativo del estudio (-13).
A ello se suma una importante diferencia entre operadores.
Mientras Claro y DirecTV alcanzan niveles cercanos a 65 %, Movistar obtiene únicamente 43 %, ampliando nuevamente la brecha competitiva.
Este comportamiento refleja las dificultades que enfrenta un segmento sometido a una fuerte transformación tecnológica y a la creciente competencia de las plataformas de streaming.
El desafío regulatorio ya no es elevar el promedio, sino cerrar las brechas
El estudio del Osiptel no tiene como única conclusión que la satisfacción mejoró durante 2025.
El verdadero desafío consiste en que esa mejora todavía no beneficia de la misma manera a todos los usuarios.
Los resultados muestran que la calidad del servicio continúa dependiendo del operador contratado y de la región donde reside el consumidor, factores que generan diferencias de hasta 29 puntos porcentuales entre empresas y 28 puntos entre territorios.
Desde la perspectiva de la regulación, ello plantea un reto mayor para Osiptel y para la propia industria: promover un entorno competitivo que no solo eleve los indicadores nacionales, sino que reduzca las asimetrías del mercado y garantice estándares de calidad más homogéneos.
En un sector que demanda crecientes inversiones en infraestructura digital y conectividad, la consolidación de un mercado verdaderamente competitivo no debería medirse únicamente por el aumento de la satisfacción promedio, sino por la capacidad de ofrecer una experiencia equivalente sin importar el operador elegido o el lugar donde vive el usuario. Esa sigue siendo la principal deuda que revela el estudio de 2025.
