En el negocio inmobiliario, entregar las llaves ya no parece ser el punto final de la relación con el comprador. Para las empresas, el verdadero desafío comienza cuando el cliente ya tiene la vivienda en sus manos: resolver incidencias, atender reclamos y responder por lo ofrecido pueden determinar si esa experiencia termina en una recomendación, una nueva compra o, por el contrario, en una mala referencia.
Los resultados del Índice de Satisfacción Inmobiliaria 2026 de Best Place to Live® muestran precisamente esa relación entre experiencia del cliente y desempeño comercial. El estudio, elaborado con 86 evaluaciones realizadas en Perú entre agosto de 2025 y julio de 2026, recoge 2,149 respuestas de compradores y analiza el desempeño de 53 inmobiliarias.
Uno de los datos más relevantes es que 69% de los clientes de inmobiliarias certificadas señaló que recomendaría la empresa a la que compró su vivienda, mientras que el promedio del mercado alcanzó 57%. Es decir, existe una brecha de 12 puntos porcentuales en favor de las compañías certificadas.
La diferencia también aparece cuando se observa la satisfacción general. La Satisfacción Neta Global (SNG) llegó a 62% entre las inmobiliarias certificadas, frente a 48% para el mercado. En el caso de las empresas no certificadas, el indicador se ubicó en 20%, según los resultados presentados por Best Place to Live®.
La intención de volver a comprar refuerza esta lectura. 64% de los clientes de empresas certificadas manifestó disposición a volver a comprar, frente al 52% registrado por el mercado.
En términos de negocio, estos indicadores trasladan la conversación desde la venta de metros cuadrados hacia un terreno cada vez más relevante: la capacidad de una inmobiliaria para construir una relación de largo plazo con el comprador.
La postventa, el punto débil
El contraste aparece al revisar las distintas etapas de la experiencia. La preentrega es la categoría mejor valorada por los compradores, con una satisfacción neta de 65% en el mercado. Le siguen las áreas comunes, con 58%, y el proceso de entrega, con 55%.
Entre las inmobiliarias certificadas, los resultados son superiores: la satisfacción alcanza 77% en preentrega y 71% tanto en el proceso de entrega como en las áreas comunes. También se registran 65% en gestión de venta, 62% en proyecto y 60% en producto.
Pero existe un eslabón claramente más débil: la postventa.
Esta categoría registra apenas 24% de satisfacción neta en el mercado, muy por debajo del resto de dimensiones evaluadas. Aunque las empresas certificadas alcanzan 43%, la postventa continúa siendo su indicador con menor desempeño.
Para Cinthia Pasache, gerente comercial de Best Place to Live®, estos resultados evidencian que la percepción del comprador no se limita a las características físicas del inmueble.
“La experiencia del comprador va mucho más allá del inmueble: la atención recibida, el cumplimiento de lo ofrecido y la respuesta de la empresa después de la entrega también forman parte de la percepción que construye el cliente”, señala.
La importancia de este punto radica en que la postventa ocurre cuando la decisión de compra ya fue tomada y el inmueble ya fue entregado. Es precisamente allí donde una empresa debe demostrar su capacidad para sostener el vínculo comercial.
De vender viviendas a gestionar experiencias
Los resultados del índice sugieren un cambio en la lógica competitiva del mercado inmobiliario. Si la satisfacción puede traducirse en recomendación y una experiencia positiva aumenta la intención de recompra, la atención posterior a la venta deja de ser únicamente un componente operativo para convertirse en una variable comercial.
La metodología de Best Place to Live® considera más de 70 variables relacionadas con la experiencia de compra, la vivienda y el servicio posterior a la entrega, agrupadas en dimensiones como gestión comercial, entrega, producto, proyecto, áreas comunes y postventa.
Desde esta perspectiva, el comprador evalúa mucho más que los metros cuadrados adquiridos. También observa si la inmobiliaria cumplió sus compromisos, cómo gestionó el proceso de entrega y, especialmente, qué ocurre cuando aparecen problemas después de recibir la vivienda.
“La postventa sigue siendo una oportunidad importante de mejora para el sector. La relación con el cliente no termina con la entrega de la vivienda; una buena atención posterior permite resolver necesidades, mantener la confianza y cerrar de manera positiva toda la experiencia de compra”, explica Pasache.
Los resultados fueron presentados durante la 9.ª Ceremonia Anual Best Place to Live®, realizada el 25 de agosto en Lima. En el encuentro, 39 inmobiliarias recibieron la certificación Best Place to Live® 2026 tras superar los estándares de satisfacción establecidos por la plataforma.
El sector inmobiliario peruano enfrenta así una competencia que ya no se define exclusivamente por ubicación, precio, diseño o áreas comunes. La experiencia posterior a la compra empieza a adquirir peso como parte de la propuesta de valor, especialmente en un mercado donde la recomendación de un cliente puede convertirse en una fuente adicional de confianza para nuevos compradores.
En esa ecuación, la vivienda sigue siendo el producto central. Pero la relación con quien la compra puede ser el factor que determine si esa operación queda como una transacción aislada o se transforma en una relación comercial de largo plazo.
