Desde el año 2021, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), evalúa la calidad de atención en telefonía de las cuatro operadoras que regula. En este periodo ninguna empresa ha logrado alcanzar la meta mínima establecida por la entidad supervisora.
En el ranking de calidad de atención en telefonía, Osiptel establece una calificación de entre cero y 20 puntos y pone como meta mínima a alcanzar los 15 puntos. Sin embargo, ningunas de las cuatro empresas: Bitel, Claro, Entel y Movistar, logra alcanzarla.
En las evaluaciones semestrales, Claro, Entel y Bitel han tenido momentos en que han estado cerca de la meta de Osiptel, superando los 14 puntos.
Movistar es el operado que está en el lado opuesto, pues no ha logrado superar los 12 puntos en ninguna de las evaluaciones, incluso en los dos últimos semestres está por debajo de los 8 puntos.
Este ránking mide seis dimensiones de calidad de atención en telefonía: accesibilidad, digitalización, capacidad de respuesta, empatía, efectividad y oportunidad; y veracidad.
según la directora de Atención y Protección del Usuario del OSIPTEL, Tatiana Piccini Antón, esta medición busca incentivar a las empresas operadoras para que mejoren sus procesos de atención al usuario, así como brindar información al usuario para que pueda comparar los diversos indicadores y considerarlos en la elección de la empresa que le prestará el servicio.
Calidad de atención en telefonía en el primer trimestre del 2024
De acuerdo con Osiptel,el indicador global de calidad de atención en telefonía a nivel nacional retrocedió ligeramente 0.3 puntos en el primer semestre de 2024.
Si bien la evaluación colocó a Claro en el primer lugar del ranking con una calificación de 13.3 puntos, este resultado es menor al obtenido en el segundo semestre de 2023.
A continuación, se ubica Entel, que mantuvo una calificación de 13.1 y pasó a ocupar el segundo lugar debido al retroceso de Bitel (12.3), respecto al semestre anterior.
Más atrás, se situó Movistar que, si bien avanzó un punto respecto al semestre anterior, con una calificación de 7.4, permanece con nota desaprobatoria en el último lugar.
Análisis por dimensiones
Claro, que ocupó el primer lugar de la medición de la calidad en la atención al usuario con 13.3 puntos, obtuvo sus mejores desempeños en las dimensiones de digitalización, empatía y veracidad; sin embargo, requiere mejorar en efectividad y oportunidad (10.4) y capacidad de respuesta (10.8).
En segundo lugar, se ubicó la empresa Entel (13.1 puntos), que requiere mejorar en las dimensiones de capacidad de respuesta (11.5) y accesibilidad (11.6).
Por su parte, Bitel se posicionó en la tercera ubicación del ranking con 12.3 puntos debiendo mejorar prioritariamente en las dimensiones de digitalización (5.8), empatía (10.7) y capacidad de respuesta (10.7).
Finalmente, Movistar con un desempeño de 7.4 puntos, requiere mejorar en las dimensiones de efectividad y oportunidad (1.6), capacidad de respuesta (5.2), veracidad (8.3), empatía (8.5) y digitalización (11.1).
