A pesar de que el sector inmobiliario crece un 30% cada año en nuestro país, el proceso de venta de las casas y departamentos en el Perú presenta serias ineficiencias que se traducen en pérdidas para todos: para los clientes que no reciben un seguimiento adecuado y para las constructoras e inmobiliarias, que pierden oportunidades traducidas en miles y miles de dólares.
Un estudio de la consultora Clientes Anónimos sobre la experiencia del cliente en los distritos con más potencial inmobiliario en Lima Metropolitana (Pueblo Libre, San Miguel, Miraflores, Surquillo, Jesús María, San Isidro y Cercado de Lima), encontró algunas de las razones de por qué no se llega a concretar el sueño de la casa propia.
Las ventas se inician por canales virtuales
Un usuario altamente demandante e impaciente es el perfil del cliente para las inmobiliarias en Lima, quienes empiezan la búsqueda del hogar ideal en internet y redes sociales.
Es por eso que las empresas inmobiliarias ya tienen implementados canales de atención virtual en web y publicidad en redes sociales que derivan directamente a un chat con el asesor de ventas. Sin embargo, la falta de protocolos claros de atención no permite que las constructoras concreten su ventas.
¿Qué está fallando?
Según Clientes Anónimos, solo el 30% de los contactos que participaron en la investigación de Mystery Shopping, fueron contactados y re-contactados durante el mismo día, perdiendo la intención
de compra. En muchos de los casos, las respuestas llegaron al día siguiente o luego de dos días de espera.
Por otro lado, solo el 40% de los contactos agendaron una cita con el cliente, el otro 60% fue el mismo cliente quien tuvo que mencionar que quería ver el piloto del proyecto o visitar la sala de ventas.
La falta de una venta proactiva genera que muchas oportunidades se pierdan sin mínimamente haberlas calificado, afectando directamente la conversión de interesados en clientes reales. Esta “pasividad”, sumada a respuestas tardías, puede traducirse en una pérdida de confianza en el proyecto inmobiliario.
“En un mercado tan competitivo, donde el tiempo de respuesta y la capacidad de guía del asesor comercial son diferenciadores clave, cada contacto desaprovechado representa no solo una venta perdida, sino también un impacto negativo en la reputación de la marca“, precisa Clientes Anónimos.
Por ello, la consultora asevera que las inmobiliarias que apuesten por procesos comerciales más eficientes, con asesorías ágiles y centradas en las necesidades del cliente, serán las que lideren en captación y fidelización.
El 20% de los “mystery shoppers” tuvieron inconvenientes para poder lograr ser atendidos en los distintos canales digitales señalados, ya que los enlaces a donde eran direccionados tenían errores al momento de ingresar sus datos. Es de vital importancia que los negocios implementen canales digitales que funcionen bien, con una correcta navegación. Un error técnico en un enlace puede parecer menor, pero representa una pérdida directa de oportunidades comerciales.
“Si un cliente potencial no logra completar una solicitud de contacto, agendar una cita o hacer una consulta, simplemente se irá… y probablemente no volverá. Por eso, es fundamental que las marcas prioricen la auditoría constante de su ecosistema digital”, advierte Jorge Moscol, gerente comercial de Clientes Anónimos.
Este aspecto es muy importante para no perder la oportunidad de saber qué tan bien direccionada está la inversión en marketing que realiza la marca. Se recomienda implementar un proceso de revisión periódica de todos los puntos de entrada del cliente como formularios web, enlaces de redes sociales, botones de WhatsApp o chatbots, especialmente aquellos incluidos en campañas activas.
Además, contar con un equipo responsable de hacer “navegación simulada” regularmente puede ayudar a las inmobiliarias a detectar errores antes que lo hagan los propios clientes.
Las salas de venta: experiencia primordial para el cierre
La investigación de Clientes Anónimos también reveló brechas importantes en la atención presencial dentro de salas de venta de proyectos inmobiliarios. Aunque el cierre de venta sigue siendo mayoritariamente presencial, la ejecución comercial aún muestra señales de improvisación, desalineación y pérdida de oportunidades clave.
Por ejemplo, solo el 40% de los asesores de venta dieron el saludo adecuado al cliente según su protocolo de atención. La consultora señala que un saludo adecuado es el punto de partida para construir confianza, pero en el 60% de los casos se omitió o se realizó de manera informal.
Por otro lado, el 15% de los asesores de venta no preguntaron los datos del cliente (celular y correo electrónico). Jorge Moscol subraya que “esto convierte la visita en un esfuerzo perdido. Sin esos datos, no hay seguimiento posible, no hay embudo y no hay venta.
Es vital que las áreas comerciales cambien su enfoque de venta de “informativa” a una venta “consultiva” en donde se tome como ventaja las dudas y necesidades de los clientes para conectar emocionalmente y cerrar la venta”.
Evolucionando la forma de vender
En un mercado inmobiliario cada vez más competitivo y con un consumidor más informado, los pequeños detalles en la experiencia del cliente son los que definen si una venta se cierra o se pierde. El estudio de Clientes Anónimos evidencia que la optimización de procesos de ventas e información para los interesados en una vivienda, mejora sustancialmente las cifras de ventas de las inmobiliarias.
Así lo sostuvo Moscol, Gerente Comercial de Clientes Anónimos, quien agrega que la tasa de crecimiento anual puede ser entre el 30% al 35%.
